Шеметова Елена Васильевна

Организация обслуживания

2009

Цель курса: формирование у студентов комплекса основных знаний и умений в области организации обслуживания потребителей на предприятиях туристской отрасли на примере международной и отечественной практики. Задачи курса: изучить принципы обслуживания клиентов на предприятиях туристской отрасли, основы менеджмента процесса организации производства и обслуживания потребителей. Компетенции: умение применить на практике полученные теоретические знания, организовать процесс обслуживания клиентов на предприятиях туристской отрасли, дать оценку существующему уровню организации обслуживания, проанализировать затраты на развитие услуг и эффект от внедрения новых видов услуг и форм обслуживания. Содержание дисциплины: Классификация услуг сферы обслуживания. Услуга – как сочетание процессов производства (выполнения) услуги и обслуживания конкретного потребителя (заказчика, клиента). Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивида в услугах; основные составляющие процесса обслуживания; требования к услугам и обслуживанию. Основные направления улучшения обслуживания; организация обслуживания на основе маркетинговых исследований рынка услуг. Формы и виды обслуживания клиентов на предприятиях туристской индустрии. Пути увеличения объема и повышения качества услуг. Уровень обслуживания. Затраты на развитие услуг; эффект от внедрения новых видов услуг и форм обслуживания.