Коноплева Нина Алексеевна

Сервисология

2017

АННОТАЦИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Наименование дисциплины: Сервисология (Человек и его потребности) 

Наименование ОПОП ВО: 43.03.01 -  Сервис, Сервис по областям

Цели и задачи дисциплины

Целью освоения учебной дисциплины являются: формирование у студентов знаний о человеке, основных потребностях, методах удовлетворения потребностей индивида, способах подходов к потребителю в сфере услуг, освоение подходов к человеку в  сфере сервиса, формирования готовности к работе в контактной зоне с потребителем.

Задачи курса:

•          Изучить основные понятия и категории дисциплины: «сервис», «человек», «потребность», «услуга» «индивид», «личность», «контактная зона»;

•          Исследовать основные подходы к индивиду, личности, анализу ее потребностей,  особенностям мотивации в процессе потребления товаров и услуг;

 •         Проанализировать  понятия «потребность» и «сущность рассмотрения человека» в исторической ретроспективе.

•          Сформировать у студентов знания о человеке, его сущности и потребностях,  методах удовлетворения потребностей индивида и общества;

•          Рассмотреть принципы и основные модели потребительского поведения, инструменты и технологии подходов к потребителю в сфере сервиса;

•          Овладеть приемами определения типологии потребителя, организации продаж с учетом типологии клиента и работника контактной зоны.

•          Осуществить анализ и дать характеристики методам работы с возражениями потребителей, овладеть навыками их практического применения. 

•          Выявить принципы системного подхода к управлению качеством сервисных услуг, установить взаимосвязь между элементами личностной типологии потребителей, и принципами коммуникации с ними в процессе оказания услуг .

Результаты освоения дисциплины

Планируемыми результатами обучения по дисциплине, являются знания основных дидактических единиц, понятийно-категориального аппарата изучаемой дисциплины, приобретение умений в определении потребностей клиентов, их мотивов в приобретении товаров и услуг, их типологии, умений в определении потребностей клиентов, перевода скрытых потребностей в явные,  соотнесении собственных характеристик темперамента, с темпераментами клиента,  владения технологическими приемами организации контактной зоны в сфере сервисной деятельности, организации эффективного, аргументированного взаимодействия с клиентами, умения их убедить, выявить наличие  сопротивления и возражений  и владение приемами их  преодоления, достижение планируемых результатов освоения образовательной программы в целом. 

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций: ОПК-3 - Выпускник должен обладать готовностью к осуществлению контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов, уметь организовывать процесс сервиса, проводить выбор ресурсов и средств с учетом требований потребителя организовывать сервисную деятельность с учетом требуемого качества обслуживания; владеть приемами взаимодействия с потребителем с учетом возможных вариантов и требуемого качества обслуживания.

Основные тематические разделы дисциплины

Трудоемкость дисциплины и виды учебной работы

Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу с обучающимися (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу по всем формам обучения, приведен в таблице.