Коноплева Нина Алексеевна

Доктор культурологии
Кафедра дизайна и технологий
Профессор
Nina.Konopleva@vvsu.ru
1211
8(423)2404103

Сервисология

Дисциплины ВГУЭС:
Сервисология

Авторы/Coставители:
Коноплева Н.А.

Аннотация:

АННОТАЦИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Наименование дисциплины: Сервисология

Наименование ОПОП ВО: 43.03.01 -  Сервис, Сервис по областям

Цели и задачи дисциплины

Целью освоения учебной дисциплины являются: формирование у студентов знаний о человеке, основных потребностях, методах удовлетворения потребностей индивида, способах подходов к потребителю в сфере услуг, освоение подходов к человеку в  сфере сервиса, формирования готовности к работе в контактной зоне с потребителем.

Задачи курса:

•          Изучить основные понятия и категории дисциплины: «сервис», «человек», «потребность», «услуга» «индивид», «личность», «контактная зона»;

•          Исследовать основные подходы к индивиду, личности, анализу ее потребностей,  особенностям мотивации в процессе потребления товаров и услуг;

 •         Проанализировать  понятия «потребность» и «сущность рассмотрения человека» в исторической ретроспективе.

•          Сформировать у студентов знания о человеке, его сущности и потребностях,  методах удовлетворения потребностей индивида и общества;

•          Рассмотреть принципы и основные модели потребительского поведения, инструменты и технологии подходов к потребителю в сфере сервиса;

•          Овладеть приемами определения типологии потребителя, организации продаж с учетом типологии клиента и работника контактной зоны.

•          Осуществить анализ и дать характеристики методам работы с возражениями потребителей, овладеть навыками их практического применения. 

•          Выявить принципы системного подхода к управлению качеством сервисных услуг, установить взаимосвязь между элементами личностной типологии потребителей, и принципами коммуникации с ними в процессе оказания услуг .

Результаты освоения дисциплины

Планируемыми результатами обучения по дисциплине, являются знания основных дидактических единиц, понятийно-категориального аппарата изучаемой дисциплины, приобретение умений в определении потребностей клиентов, их мотивов в приобретении товаров и услуг, их типологии, умений в определении потребностей клиентов, перевода скрытых потребностей в явные,  соотнесении собственных характеристик темперамента, с темпераментами клиента,  владения технологическими приемами организации контактной зоны в сфере сервисной деятельности, организации эффективного, аргументированного взаимодействия с клиентами, умения их убедить, выявить наличие  сопротивления и возражений  и владение приемами их  преодоления, достижение планируемых результатов освоения образовательной программы в целом.

Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций: ОПК-3 - Выпускник должен обладать готовностью к осуществлению контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов, уметь организовывать процесс сервиса, проводить выбор ресурсов и средств с учетом требований потребителя организовывать сервисную деятельность с учетом требуемого качества обслуживания; владеть приемами взаимодействия с потребителем с учетом возможных вариантов и требуемого качества обслуживания.

 

Основные тематические разделы дисциплины

 

  1. Введение в предмет. Предмет и задачи сервисологии. Человек как смысловая модель мира;
  2. Системный подход к проблеме сущности человека и его потребностей; 
  3.  Философская антропология и современные науки о человеке. Проблема человеческого бытия;
  4. Человек как индивид и личность. Нравственная и духовная сущность человека;
  5. Современные психологические теории личности и потребностей человека. Основные положения, касающиеся природы человека;
  6. Психодинамическое направление теории личности и потребности человека. Потребности как реализация человеческих влечений. Индивидуальная теория личности А. Адлера. Стремление к превосходству как мотивация активности человека;
  7. Аналитическая теория личности К. Г. Юнга. Эго психология Э. Эриксона;
  8. Гуманистическая теория личности Э. Фромма. Экзистенциальные потребности человека;
  9. Социокультурная теория личности К. Хорни;

10. Диспозициональное направление в теории личности;

11. Социально-когнитивное направление в теории личности (Д. Роттер);

12. Гуманистическая теория личности А. Маслоу;

13. Направленность личности;

14. Содержание понятия потребности. Классификация;

15. Сервисная деятельность и ее профессиональная сущность

16. Особенности мотивации потребительской деятельности. Мотивация потребителя;

17. Сервис как система услуг, направленная на удовлетворение человеческих потребностей.

 

Трудоемкость дисциплины и виды учебной работы

Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу с обучающимися (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу по всем формам обучения, приведен в таблице.

Название ОПОП

Форма обуч.

Цикл

Семестр

Курс

Трудоемкость в з.е.

Объем контактной работы (час)

СРС

Форма аттестации

 

Всего

Аудиторная

Внеаудитор

ная

Лек

Прак

Лаб

ПА

КСР

43.03.01

Сервис

43.03.01

Сервис по областям

ОФО

Общепрофессиональных дисциплин

Сем. р 3

Курс  2-

4

108

34

17

____

9

-

48

Экзамен в  форме комп. теста

ЗФО

     

144

6

4

 

36

5

98

Экзамен в  форме

комп.

теста

Год издания: 2017

Файл РПД:
Файл аннотации:
Файл ФОС: